第一章  總則
第一條  為規(guī)范服務(wù)熱線管理，進(jìn)一步加強和提高公交服務(wù)熱線品質(zhì)，特制定本管理規(guī)定。
第二條  公交服務(wù)熱線宗旨是“為民、便民、利民”，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、單位（部門）聯(lián)動、限時辦理、全面反饋”的方式，實行全天候（含節(jié)假日）受理群眾來電來信來訪。

第二章  服務(wù)熱線職責(zé)范圍
    第三條  須熟練掌握崗位技能，及時了解公交運營信息變動情況，熟悉公交線路及沿線主要景區(qū)、商廈、醫(yī)院、學(xué)校、
機關(guān)單位基本情況，以滿足廣大乘客的需求。
第四條  負(fù)責(zé)日常各類來電、來訪、來信；負(fù)責(zé)市長公開電話12345、市長信箱、行風(fēng)熱線、新聞媒體及上級有關(guān)熱線電話督辦的各種問題的辦理。
第五條  負(fù)責(zé)將乘客反映的各種問題進(jìn)行登記、分類、分轉(zhuǎn)、落實、反饋和回訪。同時負(fù)責(zé)督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門或單位調(diào)查落實。對反映的重大問題，立即上報公司分管負(fù)責(zé)人。
第六條  負(fù)責(zé)為廣大乘客提供IC卡發(fā)售、營運信息、智能公交等方面的常識和咨詢服務(wù)。
第七條  負(fù)責(zé)幫助乘客尋找乘車時遺失的物品。
第八條  負(fù)責(zé)將各類信息及處理結(jié)果進(jìn)行歸檔整理，并納入月度考核。
第三章  工作程序
第九條  操作程序、接聽電話
乘客來電接聽，致“您好，公交服務(wù)熱線”用語，耐心傾聽乘客反映的問題，話畢致“謝謝”用語。堅持語言規(guī)范、行為規(guī)范、程序規(guī)范、管理規(guī)范的“四規(guī)范”工作標(biāo)準(zhǔn)；堅持服務(wù)第一的原則、實事求是的原則、首問負(fù)責(zé)的原則、高效務(wù)實的原則、依據(jù)政策的原則和對市民負(fù)責(zé)的原則，對每一位市民來電做到有問必答、有訴必復(fù)，過問到底。在服務(wù)操作上推行誠心、熱心、愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的“六心”服務(wù)要求。做到得理讓人，要用換位思考的方式對待投訴。
第十條  登記
乘客來電由“服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)整理、分析，根據(jù)咨詢、投訴、舉報、建議、其他、表揚等內(nèi)容進(jìn)行信息分類。同時將乘客反映的內(nèi)容按照其提供的時間、地點、車號、問題及投訴或建議以及乘客姓名、聯(lián)系電話等事項，逐項認(rèn)真記錄，并打印《督辦單》。
第十一條  分轉(zhuǎn)
按照《督辦單》內(nèi)容，當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)給相關(guān)的單位或部門。在分轉(zhuǎn)的同時，需有部門負(fù)責(zé)人在督辦單上批示意見。
第十二條  落實
責(zé)任單位或部門接到《督辦單》當(dāng)日，要及時落實辦理。要求責(zé)任單位或部門認(rèn)真組織調(diào)查，及時做出處理，乘客要求答復(fù)的來電來信，責(zé)任單位或責(zé)任部門要將辦理結(jié)果或處理意見三個工作日內(nèi)回復(fù)乘客和書面回執(zhí)營運服務(wù)部客服中心。
第十三條  反饋
嚴(yán)格按照規(guī)定的時限，在規(guī)定時限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見及時向投訴或建議乘客反饋（乘客聯(lián)系不上的要做好記錄備查），建立回訪制度，做到事事有回音，件件有著落，使公交服務(wù)真正取信于民。
第十四條  接到的緊急信息或重要內(nèi)容，由營運服務(wù)部即時向分管負(fù)責(zé)人匯報，按照領(lǐng)導(dǎo)批示直接辦理。
第十五條  整理歸檔
建立各類信息工作臺帳，原始記錄內(nèi)容，處理結(jié)果等按月進(jìn)行歸檔備案。